15초의 미학, 결정의순간, No를 Yes로 바꾸는 순간, MOT 고객접점 서비스, 마케팅 용어 MOT뜻 정리

MOT란, MOT(고객접점)마케팅 용어입니다. 

1. MOT란

- MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad' 직역하면 "진실의 순간" 이라는 뜻입니다.
- MOT는 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 뜻합니다. 
  즉, '피하려고 해도 피해지지 않는 순간' '실패가 허용되지 않는 중요한 순간'이라는 뜻과 비슷합니다.
- MOT라는 것은 '중요한 순간' 혹은 '결정적 순간'의 의미를 지니고 있습니다.
- 마케팅에서는 MOT라면 '고객들이 우리에 대한 실질적인 인상을 품는 순간' 등으로 말할 수 있습니다.

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2. 고객접점(MOT) 서비스란? 

- 고객접점이란? 잠재고객이나 고객이 무언가를 구매하기 전 또는 구매하는 중, 구매한 후에 브랜드를 접하는 모든 순간을 의미합니다. 즉, 고객이 기업과 만나는 순간을 의미합니다.
- 고객이 서비스에 대한 인상을 갖는 순간이라고 생각하면 됩니다. 
- 고객이 어떠한 현상 또는 상품에 대해 느끼는 찰나의 순간(5-15초)에 고객이 느끼는 감정과 이미지가 존재하며 이를 통해 다시 기업을 재이용할지? 상품을 재구매 할지? 결정하는 중요한 순간을 의미합니다.

MOT = 고객접점 서비스  - PHOTO By Pixabay -

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3. MOT 첫 사례

- MOT 마케팅을 처음 구현해 낸 곳은 스칸디나비아 항공사입니다. 얀 칼슨이 (당시 적은 나이였던 39세에) 직원들이 고객을 직접 응대하는 시간을 평균 15초로 계산하고 그 순간이 고객을 단골로 만드는 결정적 순간이라고 정의했습니다.
얀 칼슨은 자신의 책 '결정적 순간 15초' 에서 한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 SAS 직원들과 접촉하고 있으며 MOT는 1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하며 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 SAS의 서비스 이미지를 새겨 넣어라.. 고 했습니다.

결정적인 순간 15초  -Photo By Pixabay -

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4. MOT 사례

- 아시아나 항공에는 '매직워드 서비스' 가 있는데 고객의 상황과 특성에 딱 맞는 상황별 맞춤 칭찬을 하는 서비스가 있는데 상황별 멘트를 정리해서 포켓북 형태로 만들었는데 이 서비스를 실시한 결과 아시아나항공에 대한 불만접수율이 48%에서 7%로 떨어졌습니다.

 

15초의 미학
No를 Yes로 바꾸게 만드는 순간!
"순간이 선택을 좌우한다"는 말처럼 찰나의 순간에 좋은 인상 남기기가 영원히 운명을 바꿀 수 있습니다. 

좋은 배움이 있는 MOT에 대해 포스팅입니다.